Сегодняшний сектор розничной торговли чрезвычайно ориентирован на клиента. У потребителей больше выбора, чем когда-либо, и компании должны усердно работать, чтобы завоевать и сохранить лояльность своих клиентов. Конкуренция высока, и клиенты требуют большего с точки зрения персонализации, гибких покупок и устойчивого развития. Такие варианты, как BOPIS (покупка онлайн, получение в магазине) и BORIS (покупка онлайн, возврат в магазине), усложняют процессы логистики и выполнения заказов. Чем сложнее, тем выше вероятность того, что что-то пойдет не так.

В нестабильном мире продукта и цены недостаточно, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова. Современные ритейлеры должны различать обслуживание клиентов и послепродажное обслуживание. Ошеломляющие 91% людей, недовольных брендом, уйдут без жалоб . Как только клиент уходит, 4 из 5 говорят, что никогда не вернутся (отчет Global CX Wakeup Call Report). Почти никогда не бывает второго шанса произвести хорошее впечатление.

Проблемы могут быть больше, чем вы думаете
Чем больше выбор, тем больше конкуренция: недовольные клиенты без колебаний меняют поставщиков при малейшем намеке на проблему. Аналитики сообщают статистику, которую трудно игнорировать.

Согласно исследованию потребительского опыта Aspect, средний потребитель взаимодействует со службой поддержки 65 раз в год.

Это ложится огромным бременем на агентов по обслуживанию клиентов, особенно во время сезонных пиков. Важность FCR (First Call Resolution) — возможность решать проблемы клиентов за одно взаимодействие — имеет первостепенное значение. Без дополнительных звонков сотрудники могут решать больше проблем и уменьшать разочарование клиентов.

По сути, FCR — это показатель того, насколько хорошо работает ваш контакт-центр. FCR зависит от транзакций, которые вы совершаете, и от того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Опыт ваших агентов и их способность взаимодействовать с цифровыми системами также повлияют на FCR.

Необходимость в фокусе
Предоставление наилучшего возможного опыта требует неустанной концентрации внимания на протяжении всего пути клиента. Есть несколько проблем, которые нужно преодолеть:

Сочетание онлайн- и офлайн-операций увеличивает сложность выполнения заказов,
Агенты часто имеют дело с несколькими клиентами в нескольких системах, что увеличивает вероятность человеческой ошибки.
Требуется больше времени для обучения агентов использованию различных систем,
Подключение дополнительных сервисных агентов во время сезонных пиков занимает больше времени,
Требования к большему количеству каналов, истории покупок и персонализации требуют всестороннего обзора каждого клиента, чтобы гарантировать, что он получит наилучшее обслуживание.
Тем не менее, ни одна из этих проблем не является непреодолимой, и технологии могут сыграть важную роль в их решении. Здесь нет места срезанию углов. Если вы чувствуете, что качественное обслуживание клиентов стоит дорого, попробуйте сделать это плохо — это, несомненно, обойдется вам гораздо дороже.


Mendix low-code может помочь упростить процесс обслуживания клиентов. Mendix предоставляет платформу для проектирования и разработки программных приложений быстро и без «ручного кодирования» . Это позволяет людям создавать ценность быстрее и надежнее. Mendix использует визуальное моделирование в графическом интерфейсе для разработки приложений.

Еще один способ подумать об этом — представить блок-схему, описывающую процесс. При ручном кодировании команда разработчиков пишет код, который автоматизирует процесс блок-схемы. С Mendix нет ручного кодирования. Платформа с низким кодом автоматически преобразует блок-схему в приложение, которое может работать на настольных и мобильных устройствах.

Отсутствие необходимости писать код экономит время, снижает риски и снижает затраты на обслуживание.

Одной из вечных задач разработки программного обеспечения является согласование документации и кода. При ручном кодировании, если код меняется, то кто-то также должен обновлять документацию. С Mendix код и документация всегда синхронизированы — риск того, что система будет выполнять не совсем то, что описано в документации, больше не является проблемой. Это означает, что у заинтересованных сторон, не являющихся техническими специалистами, есть документация, которая всегда актуальна.

Один процесс, чтобы управлять ими всеми
Внедрение Mendix в процесс обслуживания клиентов не означает, что нужно начинать заново. Скорее, Mendix действует как объединяющий слой, который находится над каждой из ваших критически важных систем. В равной степени вам не нужно объединять все сразу. Создайте дорожную карту, которая позволит вам добавлять новые услуги с течением времени. Mendix также поддерживает возможность интеграции с внешними службами, системами и хранилищами данных, продолжая предоставлять единый согласованный интерфейс для вашей службы поддержки клиентов.

У пользователей всегда под рукой вся необходимая информация — области основных систем, которые не имеют отношения к делу, скрыты. Риск что-то сломать невелик, потому что ваши основные системы не меняются.

Функции, к которым имеют доступ ваши пользователи, могут управляться ролями и разрешениями пользователей. Сезонный персонал может научиться заботиться о ваших клиентах за гораздо меньшее время, чем требуется для обучения работе с несколькими системами.

Имея доступ к такому широкому набору данных, анализ может предоставить информацию о клиентах. Возможность рекомендовать покупки и подбирать клиентам подходящие продукты открывает дополнительные возможности для бизнеса.


Mendix может трансформировать уход, который вы оказываете своим клиентам, не меняя системы, которые у вас уже есть. С минимальными перерывами сосредоточьте своих агентов по обслуживанию на том, что у них получается лучше всего, — на заботе о ваших клиентах.

Всего за несколько недель можно создать MVP (минимально жизнеспособный продукт), которым можно поделиться с вашими агентами по работе с клиентами. С их отзывами программа постоянного улучшения повысит ценность, которую предоставляет ваш сервис Mendix.

Гибкая служба Mendix снижает ограничения, налагаемые дорожными картами SaaS, когда вы не можете влиять на развитие продуктов. Сквозной рабочий процесс позволяет выявлять тенденции, уязвимости и возможности для улучшения. Услуга может быть расширена с течением времени, в результате чего вы получите полный обзор ваших клиентов на 360 градусов.

Как однажды сказал Уоррен Баффет: «Нужно 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы думаете об этом, вы будете делать все по-другому».