За шесть лет своего пути в области роботизированной автоматизации процессов AT&T внедрила более 3000 ботов, разработала передовой центр автоматизации и добилась 20-кратной окупаемости инвестиций. Для ИТ-директоров, участвующих в сегодняшней растущей волне роботизированной автоматизации процессов (RPA) , передовые пользователи, чьи зрелые реализации окупились, могут дать бесценные уроки о том, как извлечь максимальную пользу из технологии и к чему может привести ее использование.
Телекоммуникационный титан AT&T — одно из таких предприятий, начавшее испытания RPA в 2015 году, чтобы сократить количество повторяющихся задач для своей группы предоставления услуг, которая в то время должна была добавить большое количество каналов, а также различные услуги для обеспечения сетей, — говорит Марк. Остин, вице-президент по науке о данных в AT&T. «Эти вещи поступали большими партиями, и у них были файлы Excel, и люди буквально вводили эти вещи в системы по отдельности, потому что они не были настроены для пакетной обработки», — говорит Остин. «В то время мы услышали об RPA, начали пробовать, и вдруг нам удалось автоматизировать один процесс, а затем следующий, и оттуда он как бы вырос».
Поскольку эта технология только зарождалась, первое, что сделала ИТ-служба AT&T, — обратилась к экспертам по соблюдению требований и безопасности за рекомендациями по управлению RPA, что помогло команде сделать свои инструменты автоматизации стабильными и безопасными. Следующим шагом было выиграть битву за сердца и умы внутри компании, превратив скептиков в верующих в то, что автоматизация может сделать жизнь сотрудников лучше. Первоначальные усилия были сосредоточены на решении непопулярных, монотонных задач, таких как ввод заказов.
Пилотные проекты помогли продемонстрировать, как автоматизация может вписаться в повседневные операции и рабочие процессы.
В течение года AT&T внедрила 350 автоматических ботов. За более чем шесть лет своего пути RPA AT&T внедрила более 3000 автоматических ботов. Остин говорит, что RPA помогла AT&T распознать сотни миллионов долларов в годовом исчислении, сэкономить 16,9 млн минут ручного труда каждый год и продемонстрировала 20-кратную окупаемость инвестиций.
Вывод RPA на новый уровень
Поскольку RPA встроен в ДНК ее бизнес-процессов, AT&T решила объединить автоматизацию с наукой о данных и главным офисом данных, поскольку считает, что будущее за более умными ботами, которые используют функции ИИ, такие как OCR или обработка естественного языка (NLP), новая стратегия . часто называют интеллектуальной автоматизацией .
«Связывание этих вещей воедино дает очень мощный эффект», — говорит Остин, который руководит группой AT&T по обработке данных, искусственному интеллекту и автоматизации.
В качестве примера Остин указывает на то, что он считает одним из самых больших успехов RPA компании: созданный его группой бот, который использует OCR для сканирования регистрационных документов транспортных средств и NLP для понимания этих документов, а также любые необходимые действия, которые AT&T должна предпринять для поддержки более более 10 000 автомобилей технического персонала, один из крупнейших автопарков в США. Если требуются платежи, бот также может инициировать процесс оплаты.
По словам Остина, возможность создавать автоматических ботов, подобных этим, была бесценной, когда разразилась пандемия COVID-19.
«Было много клиентов, которые звонили и говорили, что хотят перевести расходы с этой организации на другую организацию в своей компании», — говорит Остин. «Кто-то может позвонить и сказать, что хочет переместить 5000 строк. Сейчас мы делаем так, чтобы они взаимодействовали с [интерактивным голосовым ответом (IVR)]. IVR определяет, что они хотят сделать, а затем запускает бота, который отправляет им безопасную форму для заполнения. Они заполняют форму, отправляют ее обратно, и мы запускаем бота, чтобы автоматизировать процесс, чтобы он заработал».
Компания также внедрила ботов, чтобы помочь клиентам избежать перерасхода средств. Один из таких ботов отслеживает использование интегрированных сервисов AT&T для передачи голоса, видео, обмена сообщениями и встреч (более 21 000 записей в минуту) в поисках превышения установленной суммы. Если он сталкивается с одним из них, он автоматически уведомляет клиента и назначенного торгового представителя AT&T.
Кодификация лучших практик RPA
После первого года пилотных проектов, когда спрос на RPA быстро распространился по бизнесу, AT&T создала передовой центр автоматизации (COE) для ускорения внедрения.
«Когда вы размером с AT&T, у вас было так много слияний и так много систем, у вас просто много ручных процессов», — говорит Остин, объясняя, почему было важно создать центральный офис, который мог бы сосредоточиться на внедрении автоматизации на всех этапах. организация.
Команда централизованной автоматизации теперь может похвастаться 20 штатными сотрудниками и несколькими подрядчиками. Остин отмечает, что настоящий секрет успешного масштабирования автоматизации заключается в распространении знаний RPA по всей организации. COE помогает разрабатывать, развертывать, управлять, измерять и запускать проекты автоматизации в AT&T. Что еще более важно, он направлен на обучение профильных специалистов автоматизации их собственных задач и процессов.
«Довольно рано мы поняли, что если вы действительно хотите масштабироваться, вы должны перейти к обучению других, как это делать, так сказать, научить их ловить рыбу», — говорит Остин. «Девяносто два процента всего, что мы делаем с 3000 ботов, делается вне моей команды. Если вы не ИТ-специалист, это может быть 40 часов обучения».
Компания обучила более 2000 гражданских разработчиков RPA, которые построили львиную долю из 3000 автоматических ботов AT&T. Чтобы поддержать их, компания создала «Рынок ботов», где гражданские разработчики могут «покупать» готовые к использованию инструменты и поддержку для запуска и запуска своих решений по автоматизации. Торговая площадка хранит и распространяет решения и инструменты автоматизации с минимальным кодом и без кода. Теперь ежемесячно добавляется примерно 75 новых чертежей многоразовых компонентов автоматизации.
По мере распространения знаний об RPA, Остин говорит, что бизнес-направления начали формировать свои собственные группы автоматизации, создавая гибридную модель, в которой центральный офис предоставляет инструменты и поддержку, а передовые группы в бизнес-направлениях внедряют автоматизацию.
«У них даже появляются новые названия должностей, — говорит Остин. «У нас есть пара менеджеров по автоматизации процессов и разработчиков автоматизации, которых мы видим там. В нашей команде мы продолжаем двигаться к автоматизации процесса, платформы, а затем подключаемся к науке о данных».
Что касается извлеченных уроков, у Остина есть несколько советов для тех, кто, возможно, начинает свой путь RPA. Во-первых, начните с малого и одержите несколько побед. Во-вторых, не пытайтесь делать все централизованно. В то время как центр передового опыта был важен для пути AT&T RPA, не менее важной была демократизация усилий по масштабированию распространения автоматизации внутри компании. Наконец, важна евангелизация. AT&T организовала внутренний саммит по автоматизации, на котором группы могут представить свои проекты автоматизации остальным сотрудникам компании, продемонстрировать свои успехи и помочь найти новые идеи.