Стремясь помочь предприятиям улучшить  обслуживание клиентов и качество обслуживания , Amazon Web Services (AWS) во вторник на своей ежегодной конференции re:Invent заявила, что добавляет новые возможности машинного обучения в свой облачный сервис контакт-центра Amazon Connect. .

AWS запустила Amazon Connect в 2017 году, чтобы предложить недорогую и эффективную альтернативу традиционным пакетам программного обеспечения для обслуживания клиентов.

В рамках объявления компания заявила, что делает прогнозирование, планирование емкости, планирование и функцию контактных линз Amazon Connect общедоступными, а также представляет две новые функции в предварительной версии.

Теперь доступны прогнозирование, планирование мощностей и планирование
Функции прогнозирования, планирования загрузки и расписания, о которых было объявлено в марте и которые до сих пор находились в предварительной версии, направлены на то, чтобы помочь предприятиям прогнозировать потребности в контакт-центрах, планировать укомплектование персоналом и планировать работу операторов по мере необходимости.

Чтобы прогнозировать спрос, Amazon Connect использует модели машинного обучения для анализа и прогнозирования объема контактов и среднего времени обработки на основе исторических данных, сообщила компания, добавив, что прогнозы включают прогнозы для входящих вызовов, переводов вызовов и обратных вызовов в обоих случаях. и чат-каналы.

Эти прогнозы затем объединяются со сценариями планирования и показателями, такими как занятость, ежедневная убыль и количество часов, эквивалентных полной занятости (FTE) в неделю, чтобы помочь с укомплектованием персоналом, сообщила компания, добавив, что функция планирования емкости помогает прогнозировать количество необходимых агентов. для достижения целей уровня обслуживания в течение определенного периода времени.

Amazon Connect использует прогнозы, созданные на основе исторических данных, и объединяет их с метриками или входными данными, такими как профили смен и группы персонала, для создания расписаний, соответствующих требованиям предприятия.

Созданные расписания при необходимости можно редактировать или просматривать, и после публикации расписаний Amazon Connect уведомляет агента и супервизора о том, что новое расписание стало доступным.

Кроме того, функция планирования теперь поддерживает управление запросами агентов в течение дня, что помогает отслеживать свободное или сверхурочное время для агентов.

По словам AWS, модель машинного обучения на серверной части, которая управляет планированием, может вносить коррективы в контексте правил, введенных предприятием, добавляя, что предприятия могут воспользоваться преимуществами новых функций, включив их в консоли Amazon Connect.

После того, как они были активированы через консоль , к этим возможностям можно получить доступ через модуль аналитики и оптимизации Amazon Connect в Connect.

Функции прогнозирования, планирования мощностей и расписания первоначально доступны в регионах Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней) и Европа (Лондон).

Contact Lens для предоставления диалоговой аналитики
Сервис Contact Lens, который был добавлен в Amazon Connect для анализа разговоров в режиме реального времени с использованием обработки естественного языка (NLP) и анализа преобразования речи в текст, стал общедоступным.

AWS сообщает, что возможность проведения анализа была распространена на текстовые сообщения из Amazon Connect Chat.

« Разговорная аналитика Contact Lens для чата помогает вам понять настроения клиентов, отредактировать конфиденциальную информацию о клиентах и ​​​​следить за соблюдением агентами руководящих принципов компании для повышения производительности агентов и качества обслуживания клиентов», — говорится в заявлении компании.

Еще одна функция Contact Lens, получившая название «поиск контактов», позволит предприятиям искать чаты на основе определенных ключевых слов, оценки настроений клиентов, категорий контактов и другой специфической для чата аналитики, такой как время ответа агента, заявила компания, добавив, что Lens также предложить функцию подведения итогов чата.

Эта функция, по словам компании, использует машинное обучение для классификации и выделения ключевых частей разговора с клиентом, таких как проблема, результат или действие.

Новые функции позволяют оценивать агентов
AWS также заявила, что добавляет две новые возможности — оценку агентов и воссоздание рабочего процесса контакт-центра — в Amazon Connect в предварительной версии. Компания заявила, что, используя Contact Lens для Amazon Connect, предприятия смогут создавать формы оценки производительности агентов, добавив, что услуга в настоящее время находится в предварительной версии и доступна в регионах, включая Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон) и Азиатско-Тихоокеанский регион. (Сидней) и Европы (Лондон).

По словам AWS, в формы проверки могут быть добавлены новые критерии оценки, такие как соблюдение агентами сценариев и соответствие требованиям, добавив, что можно активировать оценку на основе машинного обучения.

Оценка машинного обучения будет использовать ту же базовую технологию, что и Contact Lens для анализа разговоров.

Кроме того, AWS заявила, что дает предприятиям возможность создавать новые рабочие процессы для агентов, которые используют Amazon Connect Agent Workspace для выполнения повседневных задач.

«Теперь вы также можете использовать интерфейс Amazon Connect без кода и перетаскивания для создания настраиваемых рабочих процессов и пошаговых руководств для ваших агентов», — говорится в заявлении компании.

Amazon Connect использует модель оплаты за то, что вы используете, и для регистрации в сервисе не требуется никаких авансовых платежей или долгосрочных обязательств.