В современной розничной торговле предприятия должны адаптироваться к быстро меняющимся ожиданиям и поведению потребителей . Независимо от того, вдохновлены ли они недавними блокировками или просто разнообразием новых технологий, клиенты требуют удобства и беспрепятственного совершения покупок, которые все больше формируются и информируются о цифровом опыте.
В настоящее время некоторые аспекты электронной коммерции дают ей преимущество перед обычной розничной торговлей. Большинству покупателей (64%) проще находить новые товары в Интернете, а 54% считают, что просмотр в Интернете более приятен, чем в магазине . Таким образом, ритейлерам необходимо ускорить свою цифровую трансформацию — согласно Gartner , цифровая трансформация физических магазинов является ключом к победе на современном рынке. В то же время электронная коммерция также развивается, поэтому оптимизация бизнес-процессов как в физических, так и в цифровых каналах становится стратегической необходимостью.
Что означает цифровая трансформация для современной розничной торговли?
Цель цифровой трансформации розничной торговли — реагировать на меняющиеся потребности и предпочтения клиентов таким образом, чтобы они превосходили их ожидания. Тем не менее, использование инновационных технологий для предоставления исключительного опыта требует способности понять покупательскую миссию клиента. Следовательно, розничные продавцы должны представить следующее лучшее предложение или сообщение на основе любого взаимодействия, которое предполагает намерение покупателя, например, размещение товара в онлайн-корзине, использование купона или заказ чего-либо в Интернете, чтобы забрать его в магазине. Более того, ускоряющиеся темпы изменений в отрасли требуют создания «составных» бизнес-моделей, которые можно легко масштабировать и адаптировать к динамике рынка.
Gartner считает, что без применения компонуемого подхода к магазинам, людям и технологиям розничные продавцы не смогут получить конкурентное преимущество и увеличить прибыль. Создание организации на основе взаимозаменяемых строительных блоков обеспечивает гибкость и устойчивость в современной среде розничной торговли. Для этого ритейлерам необходимо отслеживать предпочтения и процессы клиентов, а также собирать информацию на основе данных для управления своей стратегией. Например, разумное планирование запасов может помочь представить более персонализированное предложение и повысить доверие клиентов к бренду. Прямые трансляции из магазинов также являются новым цифровым каналом, который может стимулировать продажи как в Интернете, так и в магазине. Здесь мы более подробно рассмотрим эти три примера и то, как они могут поддержать усилия по цифровой трансформации розничной торговли.
Ориентированные на клиента розничные операции
Для улучшения покупательского опыта необходим целостный подход, который должен учитывать различные потребности современных потребителей. Клиенты все чаще ожидают, что розничные продавцы будут персонализировать свои услуги, представляя более целенаправленное предложение, тщательно отобранный и хорошо продаваемый ассортимент. Для брендов одежды и розничных продавцов это также включает в себя улучшенный размер — многие розничные продавцы уже предлагают «наиболее подходящие» предложения, основанные на таких технологиях, как дополненная реальность. Однако персонализация требует в первую очередь понимания вашего клиента и решений, использующих искусственный интеллект (ИИ).и машинное обучение (ML) являются ключевыми здесь. Они используют данные из приложений брендов, программ лояльности и истории покупок, чтобы предоставить вам полную картину ваших клиентов, которая может помочь в разработке продукта и покупке, а также в планировании и прогнозировании.
Подумайте также об удобстве процесса покупки и о том, как это может быть фактором, отличающим ваш магазин от конкурентов. Почти 60% потребителей заинтересованы в услуге «нажми и забери», а также в других удобных опциях, таких как умные кассы и самовывоз. Поиск новых средств цифровой трансформации в розничной торговле должен также включать поиск решений, которые могут увеличить пропускную способность магазина. Здесь микросистемы и системы автоматического исполнения также повышают эффективность в задней части магазина.
Управление запасами следующего уровня
Адаптация ассортимента к потребностям лучших клиентов розничного предприятия не только повышает их удовлетворенность, но также может помочь снизить процент возвратов и уменьшить общее количество товаров, хранящихся на складе. Таким образом, получение значимой информации из собранных вами данных о клиентах является важной возможностью цифровизации розничной торговли, а также должно играть роль в процессах планирования запасов. Поскольку запасы составляют самые большие капитальные затраты для большинства розничных продавцов, использование технологий для оптимизации управления ими, что приводит к увеличению прибыли, приносит только прибыль.
Алгоритмический мерчандайзинг, который сочетает в себе расширенную аналитику данных и возможности искусственного интеллекта, предлагает ритейлерам эффективный способ обеспечения нужной доступности продуктов и управления ценами во всех точках взаимодействия. Такие модели прогнозирования помогают мерчендайзерам понять эффективность проданных товаров, скорректировать предложение в соответствии с ожиданиями клиентов и оптимизировать планы закупок и уровни запасов.
Живая коммерция на подъеме
По мере роста ожиданий клиентов во всех торговых каналах живая коммерция предоставляет ритейлерам новый потенциал для создания ценности и расширения их цифровой трансформации. Gartner прогнозирует , что «к 2025 году продажи, инициированные через живую коммерцию, составят более 20% глобальных онлайн-продаж для многоканальных ритейлеров, не специализирующихся на продуктах питания». Торговля в режиме реального времени, обычно осуществляемая через мобильные приложения или социальные сети, использует прямую трансляцию для цифрового взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, сочетая мультимедийные развлечения с мгновенными покупками.
Несмотря на то, что низкие входные барьеры для технологий живой коммерции позволяют быстро внедрить эту концепцию, компаниям следует тщательно выбирать свой подход на основе подходящих вариантов использования. Выбор правильных платформ для живой коммерции, обучение сотрудников и инвестиции в поддерживающие технологии также важны. Тем не менее, хорошо спланированная и реализованная живая коммерция может помочь вам ускорить конверсию и повысить привлекательность и дифференциацию бренда, а также может стать частью исключительного опыта, который ваши клиенты ищут в Интернете, что также может привлечь их в магазин.
При принятии решения о дальнейших шагах цифровой трансформации розничной торговли стоит изучить, как цифровизация существующих процессов и внедрение новых могут помочь вам опережать изменения рынка. Кроме того, размещение клиентов в центре ваших усилий по преобразованию поможет вам предвидеть их потребности, повысить доверие к бренду и стимулировать продажи. Ритейлеры могут выбирать из широкого спектра технологий для модернизации и оптимизации своей деятельности. В частности, AI/ML и аналитика данных могут применяться по многим каналам и помогут вам улучшить управление запасами и оправдать ожидания ваших клиентов еще до того, как они их озвучат.